Proč si nerozumíme

Úvaha o komunikaci v práci

Jsme lidé a proto si často potřebujeme předávat informace. Řečeno jinými slovy, potřebujeme někomu nějakou informaci sdělit nebo ji naopak zachytit a pochopit. Dejme tomu tento text. Jestli vaše první reakce je: “to je přeci jednoduché”, prosím, čtěte dál. Celá věc je mnohem komplikovanější než se může na první pohled zdát…

Minulý pátek jsem byl na Svobodomyslném Workshopu, který pořádal Petr Skondrojanis z LMC. Vraceli jsem se tam k tématům diskutovaným na Setkávání ke svobodě, ale ať jsme šli jakýmkoliv směrem, zavedlo nás to k firemním kontextům a ke komunikaci. Petr sepsal zápisky ze setkání a zároveň se v nich hodně zabýval právě kontexty. Já bych se dnes chtěl zamyslet naopak nad komunikací. Můj minulý článek Frustration Board sklidil poměrně pozitivní ohlas, věřte ale, že bez lidí, kteří budou umět a budou ochotni rozumně a aktivně komunikovat, jeho přínos bude minimálně diskutabilní.

Psát o komunikaci je obtížné, začnu proto tedy u obecných poznatků z oblasti komunikačních teorií a postupně přejdu k praktické aplikaci v pracovním prostředí.

Paralely ke hrám

Existují různé způsoby, jak můžeme na komunikaci mezi lidmi nahlížet. Popíši zde tři pohledy, které k tomu používají paralely k různým hrám.

Komunikace jako bowling… Tato paralela chápe toho, kdo chce sdělit nějakou zprávu, jako hráče bowlingu, který vrhá kouli. Sdělovaná zpráva je tou koulí. Koule je vržena na dráhu (komunikační kanál) s cílem zasáhnout co největší počet pasivních kuželek (příjemce zprávy). V tomto jednosměrném pojetí komunikace je předpokládáno, že sdělující (hráč) je schopen vytvořit jednoznačnou zprávu (kouli) pro daný účel sdělení tak, aby byl opakovaně a kýmkoliv pochopen její význam (koule zasáhla kuželky). Paralela k bowlingu je asi nejběžnější způsob chápání komunikace a vychází z obecného pocitu, že slova mají jasně určený význam. Osobně si myslím, že tento přístup je poněkud nešťastný a přináší spoustu zásadních nedorozumění. Největší slabina této paralely tkví v tom, že příjemce zprávy je chápán pouze jako pasivní prvek.

Komunikace jako ping-pong… Chápat komunikaci jako ping-pong je o něco lepší analogie než bowling. Už jen proto, že to není hra s pouze jedním aktivním hráčem. Podávající (sdělující) odehrává míček (zprávu) s určitým záměrem, o kterém přijímající v ten okamžik ještě neví. Přijímající reaguje až pozorování příchozí zprávy a je-li tato zpráva nějak pochopena, snaží se vracet svou odpověď zpět přes síť. Role podávajícího a přijímajícího se neustále střídá. Stejně jako verbální a neverbální komunikace, míčky mohou být přímé nebo s falešnou rotací… Bohužel, ani tato paralela není dokonalá. Při komunikaci hráči v jeden okamžik nehrají jen s jedním míčkem jako v ping-pongu, ale s mnoha míčky najednou. Další rozdíl představuje fakt, že při komunikaci by měli hráči hrát spolu a ne proti sobě. Měli by se snažit odehrát míček tak, aby ho protihráč mohl, co možná nejlépe přijmout.

Komunikace jako hra Aktivity… Pro účely pochopení dalšího textu je toto asi nejlepší paralela. Hráči se při této hře snaží odhadnout, co se jim předvádějící snaží sdělit. Sdělující sleduje reakce ostatních a koriguje svůj projev tak, aby jeho spoluhráči co nejrychleji a nejlépe uhádli předváděnou aktivitu. Vzniká zde komunikační transakce mezi všemi zúčastněnými. Sdělující i přijímající hráči se podílí na komunikaci stejně aktivně a společně se snaží o co možná nejvyšší míru vzájemného porozumění.

Co člověk to jiný vesmír

Před tím než začnu psát o tom, proč si nerozumíme a co s tím případně dělat, jak sliboval nadpis článku, musím napsat pár slov o vnímání, interpretování a vytváření obrazu reality v naší mysli.

Realita existuje v našich myslích. Co člověk, to jiná instance reality, neboť každý z nás si ji během svého života vytváří. Tato realita je postavená na informacích, které se k nám dostávají a na tom jakým způsobem my tyto informace integrujeme do naší vlastní, již existující, představy reality. Realita je tak systémem navzájem propojených symbolů popisujících vnější svět i nás sama sebe. Tyto symboly vytváříme sami pro sebe a jejich význam je velice specifický pouze pro nás samotné. Jiný člověk může podobný symbol prožívat velice odlišným způsobem. Slovo otec v sobě určitě nese obraz rodiče mužského pohlaví, pro někoho s tím navíc přicházejí pocity pohody a blízkosti, pro jiného pocity strachu…

Na jazyku, kterým komunikujeme je specifické právě to, že slova jsou pouze sekvence zvuků. Slova sama o sobě nemají žádnou přímou spojitost s tím, co popisují (až na vyjímky, které replikují určité zvuky… “prásk”, atd). Význam k těmto slovům – zvukům si každý z nás přiřadil sám. Právě proto význam jednoho slova může být pro různé lidi velmi odlišný.

Vznik nedorozumění

Pojďme si popsat možný proces, který se odehrává při komunikaci. Když chceme někomu něco sdělit, zaměříme svou pozornost na část naší reality, které má být sdělena druhé osobě. Kdyby bylo možné tento obraz bezchybně přenést přímo do představy reality druhé osoby, byla by spousta věcí v našich životech o dost jednodušší. To ale bohužel nejde. Musíme k tomu tedy použít nástroj, kterým svoje sdělení popíšeme a zároveň nám umožní informaci fyzicky přenést od sdělujícího k příjemci. Tím nástrojem je již zmíněný jazyk. V okamžiku, kdy tento nástroj začneme používat, začíná docházet ke zmatení – konfůzi.

Ten, kdo předává své sdělení ho formuluje už ve své mysli právě pomocí jazyka a na základě všech svých kontextů (souborů symbolů tvořící jeho obraz reality). Tento vnitřní rozhovor sama se sebou už začíná limitovat možnost vyjádřit přesně to, co bychom chtěli. V následující fázi pak začneme sdělení formulovat pomocí slov, která budou skutečně vycházet z našich úst a budou cestovat k druhé osobě. Sdělení se bude dále měnit, protože budeme omezeni svou znalostí jazyka, etiketou a dalšími redukujícími elementy. K přidávání konfůzních prvků bude docházet i čistou mechanikou mluvení, například špatnou výslovností, vadami řeči. Poté zvuk našich slov cestuje vnějším prostředím k uším toho, kdo nás poslouchá. Nemusím asi říkat, že i v této fázi se zpráva může ještě více zdeformovat, například okolním hlukem.

V okamžiku, kdy zvukové vlny rozhýbou bubínky posluchače, začíná proces zpětného dekódování zprávy. Není to ale přesně ta zpráva, kterou vysílající původně chtěl vyslat, jsou to jen zvuky hlásek a neverbální symboly, které se podařilo přijímajícímu zachytit. Při zpětném dekódování zprávy dochází k dalším změnám významu. Na straně příjemce hlavně kvůli konstruování významu sdělení na základě jeho vlastních kontextů. Tyto kontexty jsou vždy jiné než kontexty toho, kdo zprávu sděluje. K úplnému porozumění by bylo potřeba omezit všechny redukce a šumy k nimž při komunikaci dochází a příjemce by musel znát všechny kontexty vysílajícího. Toto však není možné a z tohoto důvodu je dobré jakoukoliv komunikaci chápat jako větší či menší nedorozumění. K úplnému pochopení druhého nemůže v principu dojít.

Dosud jsem psal převážně o přímé komunikaci. Nemusím asi zmiňovat, že při jakémkoliv jiném způsobu komunikace, například telefon, email nebo chat, se celá situace ještě dále zhoršuje. Smutným paradoxem je fakt, že lidé vytvořili internet, medium založené na bezchybné nebo samoopravující se komunikaci technických přístrojů, který z části slouží k šíření konfůze mezi lidmi.

Praktické využití?

Jako nadřízení a kolegové si buďte vědomi toho, že vaši podřízení a kolegové mohou vaše slova, emaily, dokumenty chápat jinak než jste zamýšleli. Pokuste se zvýšit míru přímé osobní komunikace. Při přímé komunikaci se mnohem lépe zúčastněným interaguje a snáze eliminují míru nedorozumění. Dobrou pomůckou je ověřování, to jest požádat druhého, aby nám řekl svými slovy, to co jsme se mu právě snažili sdělit.

V pracovní praxi často lidé dělají chyby nebo chybná rozhodnutí ne proto, že byli hloupí nebo líní, ale jednoduše protože dělají něco jiného než po nich někdo jiný chtěl. Pracují na vlastní interpretaci toho, co zaslechli.

Synchronizační schůzky

Interní koučové a mentoři by měli vést lidi k tomu, aby místo bezradného bloudění v problémech o samotě dali přednost komunikaci o problému s kolegy v prvním možném okamžiku, kdy cítí, že potřebují pomoc. Pro některé lidi je toto obtížné. Zde výborně pomáhají rituály denních koleček (daily standups, cocktail parties, daily meetings), tedy informálních setkání všech členů týmu za účelem sdílení informací. Typickou náplní kolečka je výměna informací o tom, co každý ze členů týmu udělal od posledního kolečka, čemu se bude věnovat do příštího kolečka a jestli ho něco brzdí v jeho – její práci. Kolečko by mělo být časově limitováno. Tým o šesti zaměstnancích si dokáže sdělit vše důležité během méně než 15 minut.

V poslední době jsem začal na kolečka chodit v roli pozorovatele (pilota) nebo tam pozorovatele posílám. Jeho úkolem je naslouchat a číst mezi řádky. Někteří lidé umí určité věci sdělit, jiní to neumí, například mluvit o tom, že si s něčím neví rady. Úkolem pozorovatele je jim s tím pomoci. Věta “pracuji na tom už druhý den, jde to pomalu, ale snažím se”, může být chápána členy týmů jako čistý popis aktivity a nemusí ji věnovat větší pozornost. Pozorovatel však může nahlas říci: “a je to pouze zdlouhavá práce nebo bys s tím chtěl od někoho pomoci?”. Samozřejmě, cílem této aktivity je předání pozorovatelových schopností všem členům týmu.

Information handovers

Minimalizujte počet kol předávání určité informace (information handover). A to mezi patry hierarchicky organizované společnosti, mezi různými odděleními, mezi jednotlivými zaměstnanci ve formě postupně padajících kostiček domina. Při každém předání totiž dochází k posunům významu skrze kontexty sdělujícího i přijímajícího. Meeting skupiny lidí, kde jsou zastoupeni všichni, kdo by se měli nebo mohou k diskutovanému tématu vyjádřit zásadní mírou zvyšuje šanci, že si celá skupina vytvoří společný obraz toho, o čem se jedná. A pokud i přitom dojde k posunu významu diskutované záležitosti, jsou tomu všichni přítomni.

Lepší osobně než elektronicky

Přesto, že se na nás ze všech stran valí dokonalé project management, issue tracking a collaboration nástroje, preferujte přímou osobní komunikaci kdykoliv je to možné. Naučte se vstávat od svých pracovních stolů a choďte za svými kolegy a ptejte se jich. Jděte v této aktivitě ostatním příkladem. Dejte jasný signál zaměstnancům, že i oni mohou svolat krátké porady, kdykoliv cítí, že je to potřeba. Pokud skutečně z nějakého důvodu musíte používat elektronické nástroje, používejte je spíš k tomu, aby zrcadlili diskuze a jejich závěry, které probíhají ve vašem pracovním prostoru. Nenechte je stát se jediným místem, kde se lidé dozvídají, na čem mají pracovat a kde se tomu snaží porozumět.

Mezinárodní prostředí

Ve společnosti, kde pracují lidé z různých kulturních prostředí a kde se komunikuje různými jazyky, je zapotřebí v komunikaci ještě více opatrnosti. Různá kulturní prostředí přichází s odlišnými kontexty v oblasti etiky, chápání dobrého-špatného, s odlišnou představou, jak probíha pracovní den a spoustou dalších rozdílů. Problémy, které z toho mohou vzniknout, jsou často zcela zásadní. Stejně tak používání cizího jazyka většinou redukuje možnosti sdělujícího formulovat zprávu podle svých představ a stejně tak je přijímající limitován při konstruování významu, toho co slyší.

Zbořte zdi. A to jak ty fyzické, tak ty virtuální. Firma konec konců není nějaká zhmotněná struktura, je to společenství lidí a lidé z velké části existují právě skrze vzájemnou komunikaci a interakci. Co potřebujete, je zaměstnance naučit nebát se mluvit a ptát se. Běžte jim příkladem…

Závěrem bych chtěl podotknout, že tento článek nemá ambice jít dále než nastínit hrubé rysy problematiky mezilidské komunikace a jejího dopadu pracovní proces. Tento text a můj vlastní pohled na komunikaci vychází z interpretativních škol komunikačních teorií.

Reklamy

7 thoughts on “Proč si nerozumíme

  1. Honza napsal:

    Ahoj Martine, přečtení tvého článku mě donutilo k „volnému pokračování“ a rozšíření tématu i s ohledem na náš miniworkshop v LMC.. http://honzavasik.posterous.com/107133263

  2. Josef Jasanský napsal:

    Díky za zajímavý a inspirativní text. Při komunikaci s mým týmem se některými postřehy zkusím napříště řídit.
    Dovolím si nicméně jedno polínko do ohně. A to používání elektronické komunikace. Osobnímu brainstormingu při vzniku nějakého problému se určitě nic nevyrovná, nicméně v ostatních kategoriích pracovní komunikace se mi použití mailu jako vhodného způsobu komunikace osvědčilo. Zvlášť, když od dotyčného očekávám nějakou zpětnou vazbu.
    Neboť:
    – zaslaným mailem dávám příjemci možnost volby, kdy se rozhodne obdrženou informaci zpracovávat (při objemu informací a úkolů, se kterými každý z nás dnes a denně žije mi to přijde jako minimalizace tzv. „vyrušování“)
    – odeslaná/přijatá informace se ve chvíli odeslání/přijetí stává tzv. dokumentovanou; ani jedna strana komunikace pak nemusí dlouze vzpomínat: „Co mi to ten kolega vlastně chtěl?“, a má současně i pomůcku k tomu, aby na přijaté sdělení nezapomněl
    – tím, že je komunikace dokumentovaná, může současně předcházet případným problémům v komunikaci následné – co je dáno, to je psáno 🙂

    Jen pár mých postřehů. Možná dokazujících právě to, co je uvedeno v článku. Že totiž ten, kdo je příjemcem sdělení, může informace pochopit buď zcela nebo úplně jinak, než jak zamýšlel jeho autor.

    Přeji vše dobré.
    Josef

    • Honza napsal:

      Nezbyva nez souhlasit, navic, pokud musi clovek u emailove odpovedi premyslet nad tim co pise (je dokazano ze mozek pak funguje intenzivneji – zapojuje se vice casti) snazi se precejen problem/nazor/odpoved lepe formulovat (i kdyz jak kdo a jak kdy, ze?) nez u bezne konverzace, kdy rekneme o mnoho vice slov (vaty), nez by bylo potreba.. Ovsem to, kolik casu psani emailu spolkne, je vec druha a na uplne jinou (mnohem delsi) diskusi.. 🙂

  3. Pavel Bier napsal:

    Pokud jde o paralely komunikace ke hrám, tak doporučuji knihu Erica Bernea „Jak si lidé hrají“, který na to šel trochu obráceně. Komunikaci mezi osobami popisuje také jako transakce a často se opakující vzory chování nazval hrami (Kdyby nebylo tebe, Rodičovské sdružení,…) přičemž podstatou mnoha těchto her je druhotná komunikace mezi více stavy ega (ty má každý člověk tři – rodič, dítě, dospělý).

    Podle Bernea si nerozumíme především ve chvíli, kdy dochází ke křížení komunikace mezi egy (dospělý mluví na dospělého, ale odpověď přichází od rodičovského ega na dětské).

    • martinpavlas napsal:

      ano, kniha je to skvělá. Připomněl jste mi tím trojúhelník pronásledovatel – oběť – zachránce, se kterým transakční analýza pracuje. Myslím, že role v trojúhleníku a jejich posuny jsou jev, který se mezi lidmi v práci hraje hodně často…

Zanechat Odpověď

Vyplňte detaily níže nebo klikněte na ikonu pro přihlášení:

WordPress.com Logo

Komentujete pomocí vašeho WordPress.com účtu. Odhlásit / Změnit )

Twitter picture

Komentujete pomocí vašeho Twitter účtu. Odhlásit / Změnit )

Facebook photo

Komentujete pomocí vašeho Facebook účtu. Odhlásit / Změnit )

Google+ photo

Komentujete pomocí vašeho Google+ účtu. Odhlásit / Změnit )

Připojování k %s

%d bloggers like this: